Nar” 2020-ci ilin yekunları ilə bağlı hesabatını açıqladı

20:01 12-03-2021 414

“Nar” 2020-ci ilin yekunları ilə bağlı hesabatını açıqladı

 

“Nar” media nümayəndələrinin də iştirakı ilə keçirilən mətbuat konfransında 2020-ci ilin yekunlarına dair hesabatını açıqlayıb. Mobil operator 2020-ci ildə müştəriyönümlü strategiyasına sadiq qalaraq xidmətlərini yeni reallıqlara və müştərilərinin dəyişən tələblərinə uyğunlaşdırıb. Həmçinin “Nar” Vətən müharibəsi və koronavirus pandemiyası ilə səciyyələnən bu ildə rəqəmsal kanalların inkişafına xüsusi diqqət ayrıb və müxtəlif sosial layihələrlə cəmiyyətə dəstəyini davam etdirib.

İlin ilk rübündən etibarən karantin məhdudiyyətlərini nəzərə alaraq, mobil operator müştərilərin evdən çıxmadan bir çox xidmətlərdən yararlana bilməsi üçün “Səyyar Nar”ı istifadəyə verdi.  Həmçinin onlayn kanallarla nömrə satışları da aktuallaşdı. Belə ki, narsim.az saytı vasitəsilə minlərlə müştəri yeni “Nar” abunəçisinə çevrildi. Ümumilikdə, səyyar xidmət və onlayn satış kanalları üzərindən 8000-dək sorğu icra edildi.

Müştəri təcrübəsinin daha əlverişli olması üçün il boyunca 19 satış nöqtəsi və 3 “Nar” xidmət mərkəzi yeni konseptə uyğun olaraq abunəçilərin istifadəsinə verilib. Məqsəd müştərilərin bütün təmas nöqtələrində vahid və üstün keyfiyyətli xidmət əldə etməsidir. Şirkətin müştəriyönümlü strategiyasının bir parçası olaraq, mağaza və xidmət mərkəzlərinin yenilənməsi bu il də həm Bakı, həm də bölgələrdə davam etdiriləcək.

Mobil operator ötən il boyunca şəbəkə təkmilləşdirməsi işlərinə də davam edib. Ümumilikdə, 150-dən çox yeni baza stansiyası quraşdırılıb ki, bununla da 4G baza stansiyalarının sayı 2700-ü, 3G baza stansiyalarının sayı isə 2800-ü ötüb. Hazırda şəbəkədəki ümumi internetin təxminən 84%-i LTE-A texnologiyalı baza stansiyaları üzərindən verilir. Bundan başqa, ölkə ərazisində yeni baza stansiyalarının quraşdırılması sayəsində 4G istifadəçilərinin sayı 33% artıb. Bu göstərici üzrə xüsusi artım isə 52%-lə bölgələrdən olan istifadəçilərin payına düşür.

Karantin rejimi müddətində “Nar" müxtəlif kanallar vasitəsilə gücləndirilmiş rejimdə abunəçilərinə xidmət göstərib. 2020-ci il ərzində 777 Çağrı Mərkəzinə 2,5 milyondan çox sorğu daxil olub və onlara ortalama 20 saniyə ərzində cavab verilib. Çağrı Mərkəzinə müraciət etmiş abunəçilərin 85%-i göstərilən xidmət səviyyəsini yüksək qiymətləndirib. Hesab üzərində bir çox əməliyyatları yerinə yetirməyə imkan verən “Nar+” tətbiqinin onlayn çat xidmətinə isə 1 il ərzində 195 mindən artıq sorğu daxil olub. Mobil operatorun rəsmi sosial media səhifələri vasitəsilə 205 mindən çox abunəçinin sorğusuna dərhal cavab verilib.

2020-ci il ərzində müştərilərə göstərilən yüksək keyfiyyətli xidmət sayəsində mobil operatorun müştəri loyallığı indeksi üzrə 30% artım qeydə alınıb. Abunəçilərin seçiminə təsir edən 3 əsas amil zənglər və mobil internet üçün ən yaxşı qiymətlər, şəbəkə keyfiyyətindən razılıq və kəsintisiz zənglər, internet və zənglər üzrə sərfiyyatın hesablanma dəqiqliyi olub. Qeyd edək ki, müstəqil araşdırma şirkətləri tərəfindən aparılmış sorğunun nəticələrinə əsasən, “Nar” müştəri məmnuniyyəti indeksi üzrə liderliyini artıq ardıcıl 2-ci ildir ki, qoruyub saxlayır.

2020-ci ildə “Nar” korporativ sosial məsuliyyətli şirkət olaraq cəmiyyət üçün dəstək layihələrinə xüsusi diqqət ayırıb. Mobil operator koronavirusla mübarizə və torpaqlarımızın azadlığı uğrunda Vətən müharibəsi dövründə fərqli istiqamətlərdə çalışaraq, ümumilikdə 10-dan çox sosial layihə həyata keçirib. İlk növbədə, mobil operator ilin əvvəlindən yayılan pandemiya ilə mübarizəyə dəstək olmaq üçün Koronavirusla Mübarizəyə Dəstək Fonduna yarım milyon manat ianə etdi, tibb işçiləri və xəstələri pulsuz mobil rabitə ilə təmin etdi, eşitmə məhdudiyyətli insanları tibbi-gigiyenik vasitələr verildi. Bundan başqa, “TƏBİB” ilə bərabər pandemiya dövründə görünməyən qəhrəmanlar haqqında hekayələri bir araya toplayan “Günün Qəhrəmanları” müsabiqəsi reallaşdırıldı.

Vətən müharibəsi dövründə isə “Nar” cəbhəyanı bölgələrdə, həmçinin Gəncə və Bərdə şəhərlərində abunəçiləri üçün ödənişsiz mobil rabitə imkanları yaratdı, cəbhəyanı ərazilərdən müvəqqəti köçürülmüş ailələrə dəstək olmaq üçün onları isti qış geyim dəstləri ilə təmin etdi. Mobil operator həmin bölgələrdə yaşayan istifadəçiləri kəsintisiz rabitə ilə təmin etmək üçün baza stansiyalarının tutumunu genişləndirdi, və səyyar baza stansiyaları vasitəsilə işğaldan azad edilmiş rayonlarımızda mobil şəbəkə yaratdı. Qeyd edək ki, son 6 il ərzində “Nar” tərəfindən sosial layihələrin həyata keçirilməsinə ümumilikdə, 6,6 milyon manatdan çox investisiya ayrılıb.

“Nar” 2021-ci ildə də müştəriyönümlü strategiyasını əsas götürərək, bütün xidmət kanalları üzrə daha üstün keyfiyyət, daha sadə və əlverişli məhsullar, daha geniş əhatə dairəli şəbəkə üçün səylərini davam etdirəcək.

 

“Nar” подводит итоги 2020 года

 

“Nar” представил отчет по итогам 2020 года на пресс-конференции с участием представителей СМИ. Сохраняя приверженность своей клиентоориентированной стратегии в 2020 году, мобильный оператор адаптировал свои услуги к новым реалиям и меняющимся потребностям своих клиентов. Также в этом году, отличившемся Отечественной войной и пандемией коронавируса, “Nar” уделил особое внимание развитию цифровых каналов и продолжил поддерживать общество различными социальными проектами.

Начиная с первого квартала 2020 года, учтя карантинные ограничения, мобильный оператор запустил услугу “Səyyar Nar”, для того чтобы клиенты могли пользоваться большинством услуг оператора, не покидая дома. Актуальными стали также продажи номеров через онлайн-каналы. Таким образом, тысячи клиентов стали новыми абонентами “Nar” благодаря сайту “narsim.az”. Всего по выездным услугам и онлайн-каналам продаж было удовлетворено около 8000 запросов.

Для улучшения пользовательского опыта, в течение года для абонентов были открыты 19 точек продаж и 3 центра обслуживания “Nar” соответствующие новой концепции. Основной целью стали - централизация и предоставление клиентам услуг высочайшего качества во всех точках соприкосновения. В рамках стратегии клиентоориентированности компании, и в этом году продолжится обновление магазинов и центров услуг как в Баку, так и в регионах.

Также, в течение года, мобильный оператор продолжал работы по улучшению сети. Всего за год было установлено более 150 новых базовых станций, что увеличило количество базовых станций 4G до 2700 и количество базовых станций 3G до 2800. В настоящее время около 84% всего Интернета в сети обеспечивается через базовые станции с технологией LTE-A. Помимо этого, за счет установки в стране новых базовых станций, количество пользователей 4G увеличилось на 33%. Значительный прирост по этому показателю (52%) попал на долю пользователей в регионах.

В период карантина “Nar” обслуживал своих абонентов посредством различных каналов в усиленном рабочем режиме. В 2020 году в Телефонный Центр 777 поступило более 2,5 миллионов запросов и среднее время обработки запроса составило 20 секунд.  85% абонентов, звонивших в Телефонный Центр высоко оценили качество предоставленных услуг. В службу онлайн-чата приложения “Nar +”, который позволяет выполнять множество операций связанных со счетом, поступило более 195 тысяч запросов. Более чем 205 тысяч запросов абонентов сразу же были удовлетворены через официальные страницы мобильного оператора в социальных сетях.

В 2020 году за счет высокого качества обслуживания клиентов индекс лояльности клиентов мобильного оператора вырос на 30%. На выбор абонентов повлияли 3 основных фактора: более доступные цены на звонки и мобильный интернет, удовлетворенность качеством сети и бесперебойностью звонков, точность расчета потребления интернета и звонков. Отметим, что, согласно опросу, проведенному независимыми исследовательскими компаниями, “Nar” сохраняет лидирующие позиции по индексу удовлетворенности клиентов последние два года.

В 2020 году  “Nar”, как социально ответственная компания уделила особое внимание проектам направленным на поддержку общества. Мобильный оператор реализовал более 10 социальных проектов, работая в разных направлениях во время борьбы с коронавирусом и Отечественной войны за освобождение наших земель. В первую очередь, мобильный оператор еще в начале года пожертвовал в Фонд поддержки борьбы с коронавирусом полмиллиона манат, предоставил бесплатную мобильную связь медицинскому персоналу и пациентам, а также обеспечил людей с нарушением слуха медицинско-гигиеническими средствами. Кроме того, мобильный оператор совместно с “TƏBİB” реализовал конкурс «Герой дня», который объединил в себе рассказы о невидимых героях пандемии.

Во время Отечественной войны Nar предоставлял своим абонентам бесплатную мобильную связь в прифронтовых регионах, а также в Гяндже и Барде, предоставлял теплую зимнюю одежду для поддержки временно перемещенных семей в этих регионах. Мобильный оператор расширил возможности своих базовых станций, чтобы обеспечить бесперебойную связь абонентам, проживающим в этих районах, и с помощью мобильных базовых станций создал сеть мобильной связи в освобожденных от оккупации районах. Отметим, что за последние шесть лет “Nar” вложил в социальные проекты более 6,6 миллиона манат.

Основываясь на своей стратегии клиентоориентированности, “Nar” и в 2021 году продолжит сосредотачивать свои усилия, по всем каналам обслуживания, на создании более качественных, простых и доступных продуктов, а также расширять диапазон охвата сети.

 

Nar announced the results of 2020

Nar released its report on the results of 2020 at a press conference with the participation of media representatives. Remaining committed to its customer-centric strategy in 2020, the mobile operator adapted its services to new realities and the changing needs of its customers. Also, during the year characterized by the Patriotic War and the coronavirus pandemic, "Nar" paid special attention to the development of digital channels and continued to support the community with various social projects.

Starting from the first quarter of 2020, the mobile operator launched “Sayyar Nar” (service on the wheels) service amid the containment due to the pandemic outbreak to allow its customers to use a range of services without leaving home. Number sales services through online channels have also become available. Thus, thousands of Nar customers became new Nar subscribers via narsim.az. In total, about 8,000 inquiries were made through “Sayyar Nar” service and online sales channels.

19 sales points and 3 Nar service centers with the new concept were opened with the aim to make the customer experience more convenient and to provide customers with a unified and superior quality service at all points of contact. As part of the company"s customer-centric strategy, the renovation of stores and service centers will continue in 2021 both in Baku and the regions.

The mobile operator also worked on network improvement over the past year. With 150 new base stations installed in 2020, the total number of 4G base stations now exceeds 2,700, while 3G base stations surpassed 2,800. Currently, about 84% of internet in the network is provided through LTE-A technology base stations. In addition, the number of 4G users increased by 33% due to the installation of new base stations in the country, with the 52% of total growth identified in the regions.

Nar served its subscribers in an enhanced mode through various channels during the lockdown. In 2020, 777 Call Centers received more than 2.5 million inquiries and answered them in 20 seconds on average. 85% of subscribers referring to the Call Center highly assessed the service provided. The online chat service of the Nar + application, which allows you to perform many operations on the account, received more than 195,000 inquiries a year, while over 205,000 inquiries were replied immediately through the official social media pages.

Thanks to the high quality of customer service, the mobile operator"s customer loyalty index rose by 30% in 2020. The three main factors influencing the choice of subscribers were the best prices for calls and mobile internet, network quality and uninterrupted calls, and accuracy of calculation of consumption of data traffic and calls. According to a survey conducted by independent research companies, Nar maintained its leadership in the customer satisfaction index for two years in a row.

As a socially responsible company, Nar attached special attention to community support projects in 2020. The mobile operator implemented over 10 social projects, making efforts in different directions during the coronavirus pandemic and the Patriotic War for the liberation of our lands. First of all, the mobile operator donated half a million AZN to the Coronavirus Response Fund to contribute to the fight against the pandemic since the beginning of the year, provided free mobile communication to healthcare personnel and patients, and provided medical and hygienic equipment to people with hearing impairments. In addition, the "Heroes of the Day" competition was held together with "TABIB", which brought together stories about heroes who did their daily work selflessly during the pandemic.

During the Patriotic War, Nar provided free mobile communication to its subscribers in the frontline regions, as well as in Ganja and Barda, provided warm winter clothing to support temporarily displaced families in these regions. The mobile operator also expanded the capacity of base stations to ensure uninterrupted communication to users living in those areas, and created a mobile network in our liberated areas through mobile base stations. It should be noted that over the past six years, Nar invested more than 6.6 million AZN in social projects.

Based on its customer-centric strategy in 2021, Nar will continue its efforts for better quality, user-friendly and more affordable products, and a wider network across all service channels.